Автор(ы): Богатикова Е.П., Гилева М.А., Мишланова С.Л., Рудин В.В., Кабирова Ю.А.
Город: Пермь
Учреждение: Пермский государственный национальный исследовательский университет
Актуальность
Изучение вербальных средств конфликтогенной коммуникации является актуальной задачей, поскольку её решение может способствовать предупреждению эскалации коммуникативных конфликтов в ходе контактирования с «трудным» пациентом: в ходе очного консультирования, интернет-опосредованной коммуникации, составлении ответов на обращения.
Цель
Цель исследования заключается в выделении лексико-грамматических маркеров конфликтной коммуникации, участниками которой является «трудный» пациент. Выделение языковых средств, которые актуализируют семантику конфликта и противостояния, и определение типичных языковых репрезентаций конфликта в рассматриваемых типах текста поможет сформировать коммуникативные техники взаимодействия с таким типом обращений.
Материалы и методы
Материалом для исследования послужили тексты 167 обращений пациентов или их представителей в адрес краевой стоматологической поликлиники. Была произведена сплошная выборка обращений за период 2022-2024 гг., которая представляет собой языковой массив объемом 50100 слов. При исследовании материала использовались: метод комплексного коммуникативно-прагматического анализа, позволяющего отнести языковые единицы к категории конфликтных; лингвостилистический анализ и контекстуальный анализ, с помощью которых осуществлялось вычленение конфликтопровоцирующих вербальных маркеров; статистический анализ для определения частотности проявления обозначенных элементов. Для облегчения процедуры по выявлению интересующих нас единиц, их частотности и сочетаемости мы использовали программное обеспечение для автоматической обработки текста Semograph.
Результаты
Внешним, видимым, инструментом коммуникативной агрессии являются языковые элементы, использующиеся участниками конфликтной коммуникации. Такие языковые элементы представляют особый исследовательский интерес, поскольку идентификация их в устной и письменной речи не представляет особой сложности, но, при этом, категоризация данных маркеров и автоматизация процесса их обработки может усовершенствовать механизмы коммуникации. Языковые маркеры в коммуникации могут указывать на намерения и цели коммуникантов, а их анализ позволяет получить информацию о взглядах, стратегических планах и тактических задачах говорящего. Этим объясняется значительное количество работ, посвященных изучению языковых триггеров, запускающих механизм разворачивания конфликта [Третьякова 2003; Белоус, Ананьева 2020; Воронцова 2017; Гугосьянц 2023; Дубровская 2022; Шарифуллин 2016; Cui 2020].
Наиболее явным и очевидным лексическим сигналом нарастающего или уже сформированного коммуникативного конфликта в медицинской коммуникации является употребление пациентом бранных слов разной степени оскорбительности. Такие языковые элементы призваны вызвать негативные чувства у ответчиков со стороны медицинской организации, причинить ей моральный ущерб, понизить уровень самооценки ее работников, а также самоутвердиться. Еще одна известная функция оскорбления сводится к тому, чтобы заставить другую сторону изменить поведение, спровоцировать определенные действия со стороны адресата [Третьякова 2003]. Выбор подобной лексики, несомненно, свидетельствует об определенных ценностных ориентациях и речевой культуре адресанта (пациента). Инвективная лексика также выступает в качестве способа психологической разрядки и является, зачастую, привычным типом коммуникативного поведения для некоторых категорий граждан.
Говоря о лексических маркерах конфликта, стоит отметить и любые периферийные средства лексической системы языка: пассивная лексика (неуместное использование пациентом сложных терминов, нагромождение ими текста своего обращения), лексика с дополнительным значением, обладающим негативной коннотацией.
В рамках рассматриваемой выборки трансляция конфликтного поведения пациента в тексте была выражена множественными вопросами. Серии вопросов, даже в письменной коммуникации, не подразумевают получение ответов на каждый из них в отдельности, а лишь побуждают ответчика занять оборонительную позицию.
Провокационной функцией в данных контекстах также обладают канцеляризмы и отсылки к нормативно-правовым документам. Пациенты используют канцеляриты и ссылки на законы и уставы как пассивно-агрессивный механизм атаки на адресата.
Обсуждение
Языковые элементы, служащие инструментом коммуникативной агрессии, играют ключевую роль в медицинской коммуникации. Определение и классификация этих маркеров облегчают анализ взаимодействий, а также открывают возможности для автоматизации обработки текстов, что может улучшить механизмы общения между пациентами и медицинскими учреждениями. Употребление конфликтогенных лексико-грамматических единиц со стороны пациентов не только указывает на их эмоциональное состояние, но и способствует пониманию динамики конфликта. Следует отметить, что во многих (62%) контекстах основная функция использования конфликтогенных языковых единиц — терапевтическая, поскольку задействование их в обращении, по-видимому, может приносить пациенту психологическое облегчение.
Выводы
Гилева Мария Александровна - заместитель главного врача по медицинской части ГБУЗ ПК "ККСП", специалист ФАЦ
Кабирова Юлия Албартовна, Рудин Виктор Владимирович - ПГМУ им. Е.А. Вагнера
Мишланова Светлана Леонидовна - ПГНИУ, ПГМУ им. Е.А. Вагнера
Богатикова Евгения Павловна
Ваш комментарий будет первым!
Войти или зарегистрироваться, чтобы оставить комментарий.