Автор(ы): Е.Н. Васильева, О.М. Исаева
Город: Нижний Новгород
Учреждение: НИУ "Высшая школа экономики"
Актуальность
Общеизвестно, что деятельность работников сферы здравоохранения осуществляется в условиях повышенных социально-психологических требований и связана с умственным и психоэмоциональным напряжением. Вследствие этого эффективность работы врача определяется не только профессиональными знаниями, умениями и навыками - «hard-skills», но и так называемыми «мягкими навыками» («soft-skills»), в число которых, в частности, входят стрессоустойчивость, готовность к неопределенности, развитый самоконтроль, высокий уровень эмоционального интеллекта и коммуникативная компетентность. Компетентность врача в общении с пациентом помогает выстроить их продуктивные отношения, повышает взаимопонимание, доверие пациента к назначениям, положительный эмоциональный настрой на лечение, обеспечивает его общую удовлетворенность и положительный результат лечения. Коммуникативная компетентность напрямую связана с пациентоориентированностью, определяемой как модель взаимодействия между медицинским работником и пациентом, основанную на дружелюбии, уважении, умении предугадать и эффективно разрешить конфликт, на понимании просьб пациента, способности их решать, на внимании к эмоциональному состоянию больного. Одним из современных инструментов повышения уровня пациентоориентированности является использование компакт - кейсов с целевым содержанием.
Цель
Представление опыта применения компакт-кейсов, разработанных на основе существующих проблем взаимоотношений пациентов и медицинских работников.
Материалы и методы
Кафедра организационной психологии НИУ «Высшая школа экономики»-Нижний Новгород на протяжении достаточно долгого времени проводит исследования, связанные с разработкой современных технологий и инструментов по повышению уровня клиентоориентированности сотрудников организаций разных сфер деятельности, в том числе и специалистов медицинской сферы: студентов медицинских вузов, практикующих врачей, управленцев различного уровня. В случае с медицинскими работниками речь идет о пациентоориентированности. К сожалению, в настоящее время, все еще существуют факторы, препятствующие внедрению подхода, ориентированного на пациента: отсутствие адекватного денежного вознаграждения; некомфортные условия труда; сложный психологический климат в коллективе; отсутствие возможностей для обучения и карьерного роста; профессиональное выгорание, личные проблемы врачей и т.д. Повысить ориентацию на пациента можно различными способами, среди которых: повышение заработной платы с помощью государственных программ; обеспечение индивидуального подхода к работе каждого медицинского специалиста: своевременное обучение, повышение квалификации и психологическая помощь в случае профессионального выгорания; организация тренингов, коучинговых сессий по запросу специалистов. Одним из инструментов повышения уровня пациентоориентированности является использование метода кейсов. Метод кейсов — это метод обучения с использованием описания реальной проблемной ситуации. Для ее решения необходимо тщательно изучить ситуацию, понять суть проблемы, проанализировать «сопутствующие» материалы, предложить возможные пути решения и выбрать лучшее из них. Случаи, используемые в кейс-методе, чаще всего, основаны на реальном фактическом материале или близки к реальной ситуации. Кейсы могут решаться индивидуально или в команде и способствуют развитию как профессиональных («hard-skills»), так и «надпрофессиональных» («soft – skills») компетенций. Кейсы могут быть представлены в разных формах:
• классический кейс: 20-30 стр., не менее четырех часов самостоятельной подготовки, охват тем из нескольких сфер или учебных курсов;
• сжатый кейс: 3-5 стр., упрощенное представление ситуации и ее решения, около двух часов самостоятельной подготовки, ориентация на соотнесение теоретической модели с практической ситуацией;
• компакт-кейсы: 1 – 2 стр., яркое представление проблемы и ее решения, не требуют дополнительной подготовки, могут разбираются сразу в процессе проведения.
В нашем случае были использованы компакт-кейсы, содержание которых основано на анализе и обобщении существующих проблем взаимоотношений пациентов и медицинских работников и которые демонстрируют проблемные ситуации, связанные с общением и деятельностью врача. Решение таких кейсов готовит специалистов в сфере медицины к подобным моментам в будущем, помогая выбрать наиболее эффективную модель поведения, повышая, тем самым, уровень пациентоориентированности.
Результаты
На основании проведенного эмпирического исследования пациентоориентированности одного из медицинских центров г. Нижнего Новгорода определились «проблемные зоны», на проработку которых и была направлена разработка целевой серии компакт-кейсов. Каждый кейс имеет объем от 1,5 до 3 страниц описания проблемной ситуации, а также вопросы, ориентированные на оценку действий «главного персонажа» и анализ его поведения с точки зрения пациентоориентированности, а также выбор стратегии действия в роли «главного персонажа». Прежде чем кейсы были «запущены» в обучение сотрудников центра, они прошли экспертную оценку руководителей центра и специалистов по кейс-методу НИУ «Высшая школа экономики»-Нижний Новгород. Использование компакт-кейсов в процессе систематического обучения медицинских работников показало их эффективность для развития коммуникативной компетентности и повышения уровня пациентоориентированности, что в дальнейшем, несомненно, отразится на их общем психоэмоциональном состоянии, стрессоустойчивости и эффективности деятельности.
Елена Васильева
Ваш комментарий будет первым!
Войти или зарегистрироваться, чтобы оставить комментарий.