Автор(ы): Помыткина Т.Ю., Главатских М.М.
Город: Ижевск
Учреждение: ФГБОУ ВО "Ижевская государственная медицинская академия Министерства здравоохранения Российской Федерации"
Актуальность
Исследования доказывают, что эффективная коммуникация между врачом и пациентом повышает приверженность последнего лечению и снижает количество исков к медицинским организациям. В настоящее время оценка удовлетворенности медицинской помощью является одним из критериев оценки деятельности медицинских организаций, в то же время эта оценка чаще всего опирается на анализ организационных факторов: своевременность, время ожидания, удобство, доступность информационных источников и т.п., в них очень мало оценивается такой фактор, как общение врача с пациентом.
Цель
Цель исследования: доказать, что навыки профессионального общения медицинского персонала влияют на удовлетворенность пациентов медицинской помощью.
Материалы и методы
В исследовании применялась авторская анкета, направленная на изучение удовлетворенности пациентами оказанной медицинской помощью. Анкета состоит из 3 блоков, первый блок содержит 3 вопроса, направленных на частоту и цель посещения лечебного учреждения, времени ожидания приема к врачу, второй блок содержит оценку удовлетворенности организационными вопросами оказания медицинской помощи: наличие очередей в регистратуру и на прием, возможность записаться к специалисту, возможность сдать и получить лабораторные анализы и т.п., 3 блок содержит оценку удовлетворенности пациентов коммуникативными навыками врача, в которые нами были включены 10 навыков, наиболее часто применяемые врачами при сборе жалоб, информировании и совместном принятии решения о лечении. При оценке использовалась частотная шкала, которая затем переводилась в балловую оценку, в которой оценка «всегда» соответствует 5 баллам, оценка «никогда» - 1 баллу. Оценка значимости различий проводилась с использованием критерия Манни-Уитни, применяемого для несвязанных выборок.
В исследовании приняло участие приняло участие 257 пациентов медицинских организаций по оказанию амбулаторной помощи города Ижевска и Набережные Челны. Женщины составили 50,9%, мужчины - 49,1%. По возрасту респонденты представляют следующую картину: 18-25 лет - 28,4%, 26-35 лет - 24,5%, 36-45 лет -14,8%, 46-55 лет – 17,5%, 56-65 лет - 7,8%, старше 65 лет - 7,0%. Для распределения респондентов по степени удовлетворенности оказанной медицинской помощью нами было проведено оценка соответствия выборки критерию нормального распределения, выявлен сдвиг в сторону больших значений, в связи с чем выборка была поделена на 3 группы по медиане следующим образом: в группу с низкими значениями удовлетворенности оказанными медицинскими услугами вошло (оценили от 1 до 6 баллов включительно) 66 человек, в группу со средними значениями (от 6 до 8 баллов включительно) оценки удовлетворенности качествами медицинских услуг вошло 110 человек, в группу с высокими значениями (9-10 баллов) оценки удовлетворенности качеством оказанных медицинских услуг вошло 82 человека.
Результаты
При оценке организационных факторов выявлены традиционные проблемы: большая очередь в регистратуру (51,2% респондентов отметили всегда и часто), большая очередь к терапевту (67,7% респондентов отметили всегда и часто), сложности записи к узкому специалисту (отметили 55,2 %всегда и часто).
Положительно оценивается организация клинико-лабораторной диагностики: 72,0% опрошенных пациентов отмечают, что никогда и редко терялись результаты анализов, 73,0% респондентов также редко и никогда отмечают несвоевременность готовности анализов.
Необходимо обратить внимание, что среди пациентов старше 65 лет 16,7% всегда и 11,1% часто не могут найти нужный кабинет. Также именно эта категория опрошенных пациентов в 16,7% случаев всегда и 50% иногда отмечают, что медицинский персонал не разъясняет как записаться на прием, пройти обследование, провести диагностические исследования и т.п.
При оценке степени значимости различий частотных оценок в выборках «Низкая степень удовлетворенности медицинской помощью» и «Высокая степень удовлетворенности медицинской помощью» нами выявлены значимые различия по всем пунктам организационных факторов оказания медицинской помощи.
Пациенты, неудовлетворенные медицинской помощью значимо чаще отмечают большую очередь в регистратуру, терапевту, трудность записи к узкому специалисту. Они же чаще сталкиваются с потерей анализов и несвоевременностью их подготовки, им труднее найти нужный кабинет, также ими чаще отмечается, что медицинский персонал не разъясняет как записаться на прием, пройти обследование, сдать анализы.
Обсуждение
Пациенты, которые высоко удовлетворены оказанной медицинской помощью более часто отмечают, что медицинский персонал здоровается с ними, обращаются к пациенту по имени, врач не перебивает пациента. При разъяснении какой-либо информации у пациента есть возможность задать все интересующие его вопросы, врач объясняет все понятным языком, без использования сложной терминологии, мнение пациента учитывается при принятии решения о лечении/обследовании. Пациенты, которые не удовлетворены оказанной медицинской помощью значимо чаще отмечают, что после посещения врача им не понятна схема лечения, у них реже возникает доверие к лечащему врачу, они реже чувствуют поддержку в сложных ситуациях со стороны медицинского персонала, им реже дублируют назначения (схему лечения) на листке.
В проявлении коммуникативных навыков с пациентами различного пола и возраста также выявлены некоторые особенности: реже всего обращаются по имени к пациентам 45-55 лет; мнение мужчин чаще учитывается при принятии решения о лечении/обследовании; больше всего доверяют лечащему врачу пациенты 25-35 лет) и пациенты 55-65 лет , мужчины чаще доверяют врачу чем женщины; пациенты старше 65 лет хуже всего понимают речь врача, также эта категория пациентов реже всего чувствуют поддержку медицинского персонала в трудных ситуациях.
Выводы
Профессиональные навыки общения медицинского персонала не только влияют на приверженность пациента лечению, но и определяют его удовлетворенность оказанной медицинской помощью. При этом выявлено, что навыки коммуникации важно применять дифференцированно к разным людям, в зависмости от их пола, возраста и т.п.
Татьяна Помыткина
Ваш комментарий будет первым!
Войти или зарегистрироваться, чтобы оставить комментарий.