Автор(ы): Д.А. Баранов, А.А. Ширыкалова, С.К. Елькина, М.В. Анкудинова, Павлова И.Ю.
Город: Екатеринбург
Учреждение: ООО «Многопрофильный медицинский центр «УГМК-Здоровье»
Актуальность
Медицина – это наука и искусство, неразрывно связанные с умением общаться. Грамотная коммуникация помогает врачу не просто собрать анамнез, а по-настоящему понять пациента: уловить его тревоги, соотнести их с клинической картиной и тем самым повысить доверие и удовлетворённость лечением. Её основа – открытые вопросы, активное слушание, понятная подача информации и проверка понимания. На практике врачи нередко сосредотачиваются на медицинских параметрах и упускают личный опыт пациента. Исследования показывают: в среднем врача прерывают диалог уже через 18 секунд – так можно потерять важные диагностические детали и доверие. При этом врачи чаще оценивают своё общение как эффективное, тогда как пациенты нередко видят ситуацию иначе.
Цель
Модернизация образовательного курса «Навыки коммуникации с пациентами» для реализации концепции пациентоцентричного сервиса на базе ООО «Многопрофильный медицинский центр «УГМК-Здоровье».
Материалы и методы
Команда преподавателей многопрофильного медицинского центра «УГМК-Здоровье» провела модернизацию курса «Навыки коммуникации с пациентами». Работа велась по двум направлениям:
1. Разработан и внедрён образовательный модуль «Эффективная коммуникация 2.0» для слушателей, уже прошедших базовое обучение навыкам общения с пациентами.
2. Протестирован онлайн формат обучения – он позволил охватить специалистов из удалённого филиала (расположенного на значительном расстоянии от г. Екатеринбурга и ключевых подразделений центра).
В пилотных проектах участвовали 5 преподавателей и 14 слушателей – врачей разных специальностей.
Результаты
Базовый курс «Навыки коммуникации с пациентами» реализуется в ООО «УГМК-Здоровье» на протяжении двух лет – и демонстрирует устойчивую востребованность и эффективность. За период с августа 2024 года по июль 2026 года курс освоили 243 врача. Структура аудитории выглядит следующим образом: 87,7% слушателей – женщины, 12,3% – мужчины; 64,2% представляют детскую службу, 35,8% – взрослую. При этом три четверти участников оказались на цикле обучения по собственной инициативе, остальные 25% были направлены руководителями. Оценка результатов, проведённая в августе 2025 года, подтвердила эффективность программы: у слушателей зафиксирован рост коммуникативной компетентности, а заявленные цели курса были достигнуты.
Объективным инструментом оценки прогресса выступает аудиофиксация приёмов с помощью специального бейджа. Программный анализ записей позволяет отслеживать ключевые метрики применения коммуникативных техник и формировать детальные отчёты – так удаётся наглядно оценить изменения в работе врачей до и после обучения. Опыт, полученный на основе аудиозаписей и обратной связи слушателей, лёг в основу модуля «Эффективная коммуникация 2.0». Программа рассчитана на три занятия и делает акцент на повторении наиболее сложных элементов Калгари‑Кембриджского руководства, отработке реакций на «сопротивление» пациента и разборе эмоционально и энергетически затратных ситуаций – сценарии для тренировки предоставляют сами врачи. Для специалистов из удалённых филиалов разработан онлайн‑формат. Он реализуется в двух вариантах: экспресс‑версия из трёх тренингов или стандартная программа, включающая пять онлайн‑встреч с периодичностью один раз в неделю.
Обсуждение
Участники уверенно овладели алгоритмами работы в напряжённых ситуациях – в частности, при сообщении плохих новостей и взаимодействии с эмоционально нестабильными пациентами. По самооценке врачей (форма обратной связи) важным показателем стало снижение уровня стресса при проигрывании конфликтных сценариев. Занятия в малых группах (8 человек) способствует детальному разбору каждого запроса. Интервал между тренингами в одну неделю позволял врачам применять новые техники в реальной практике и возвращаться с конкретными вопросами, что заметно усиливало рефлексию. Кроме того, междисциплинарное взаимодействие повлияло на программу: в ходе обсуждений появились новые практические кейсы, обогатившие исходный план. Таким образом, данный цикл продемонстрировал результативность и позволил существенно укрепить коммуникативные компетенции участников.
Онлайн проект подтвердил, что цифровые инструменты способны заметно расширить охват обучения, но при этом вскрыл ряд принципиальных нюансов, без учёта которых невозможно сохранить должную глубину освоения «мягких навыков». С положительной стороны особенно заметны три момента.
1. Решена ключевая организационная задача – геодоступность: специалисты удалённого филиала смогли пройти обучение без отрыва от работы и без командировок, что позволило сэкономить на транспортировке и размещении слушателей.
2. Цифровая среда в ряде случаев снизила уровень тревожности слушателей: врачи, которым непросто даются публичные симуляции, за экраном чувствовали себя увереннее и быстрее включались в отработку сложных сценариев.
3. Цифровые инструменты (опросы, чат‑реакции) дали преподавателям возможность в реальном времени отслеживать эмоциональный фон группы и гибко подстраивать темп занятия.
Однако практика быстро выявила и обратную сторону медали. Прежде всего, это потеря невербальной глубины: ограничение визуального поля снижало возможность считывать ключевые сигналы, что не могло не сказаться на качестве супервизии. Не менее значим и дефицит спонтанного взаимодействия: виртуальное окно дает структуру, но не передает тот эмоциональный резонанс, который рождается в неформальных обсуждениях и даже в невербальной поддержке. Наконец, выросла нагрузка на преподавателей: подготовка к онлайн‑занятию требовала больше времени из‑за необходимости продумывать визуальные сценарии и параллельно готовить материалы для чата.
Выводы
Модернизированный курс «Навыки коммуникации с пациентами» служит ярким примером системного подхода к формированию «мягких» навыков в медицинской среде. Проект органично объединяет два вектора развития: вертикальный – за счёт углубления компетенций у опытных специалистов, и горизонтальный – благодаря обеспечению доступа к обучению для сотрудников удалённых филиалов. Признан успешным и готов к тиражированию.
Баранов Дмитрий Алексеевич
Ваш комментарий будет первым!
Войти или зарегистрироваться, чтобы оставить комментарий.