Автор(ы): Е.А.Шапекина
Город: Тверь
Учреждение: ФГБОУ ВО Тверской ГМУ Минздрава России
Актуальность
В настоящее время российское здравоохранение сталкивается с необходимостью трансформации в направлении человекоцентричного управления медицинскими организациями. Ключевым элементом этой трансформации выступает повышение качества профессионального взаимодействия медицинского персонала с пациентами и их родственниками. На эффективность такого взаимодействия влияют два крайне важных показателя: уровень удовлетворённости пациентов качеством оказания медицинской помощи и частота поступающих в адрес медицинских учреждений жалоб. Развитие коммуникативной компетенции врачей становится не просто желательным, а необходимым условием успешного функционирования современной медицинской организации.
Согласно статистике Росздравнадзора и Центра политики в сфере здравоохранения ВШЭ, общее число жалоб, связанных с нарушениями в предоставлении медицинской помощи, её качеством и доступностью, выросло на треть. При этом подавляющее большинство жалоб (около 90%) касалось амбулаторной помощи. Более половины респондентов (56%) отмечали «безразличное, формальное, грубое отношение врачей». Значительное количество обращений было связано с некорректной постановкой диагнозов.
Цель
Научное обоснование необходимости обучения врачей владению навыками профессионального общения с пациентами в рамках партнерской модели при оказании первичной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях
Материалы и методы
Объект исследования: система организации врачебного приема в амбулаторных условиях.
В исследовании участвовали 199 врачей медицинских организаций Тверской области, ведущих амбулаторно-поликлинический прием в государственных МО в рамках первичной и специализированной врачебной медико-санитарной помощи, врачи акушеры-гинекологи женских консультаций. Из них врачей-терапевтов – 130 человек, врачей-хирургов – 39 человек, врачей-акушеров-гинекологов – 30. Врачей мужского пола – 32, врачей женского пола 167.
Исследование проводилось в рамках симулированного врачебного приема с применением симулированного пациента.
Результаты
Установлено, врачи, не прошедшие обучение коммуникативным навыкам во время сбора жалоб и анамнеза у пациентов, часто не обобщают информацию, полученную от пациентов (97,0%); не обращаются по имени-отчеству (94,5%); не выявляют полный перечень жалоб пациентов (83,9%); не применяют «скрининг» при сборе жалоб (78,5%); задают серии вопросов (69,3%); выдвигают неверную диагностическую гипотезу (63,3%); не проявляют заботу о комфорте пациента (62,3%); не детализируют жалобы пациента (61,3%). Врачи продемонстрировали лучшее владение следующими навыками: не перебивали пациентов (61,3%); поддерживали зрительный контакт (77,4%); собирали анамнез жизни (84,4%); приветствовали пациентов (87,4%). При этом анализ данных показал, что врачи часто применяют открытый вопрос при выявлении жалоб пациента (94,5%), интересуются анамнезом заболевания (97%), и все врачи (100%) слушают первую жалобу пациента.
На этапе разъяснения информации пациентам врачи в 97,5% случаев не использовали медицинские термины; дозированно предоставляли информацию - в 94,0%; разъясняли результаты проведенного осмотра и поддерживали зрительный контакт – в 76,4%.
Анализ данных показал, что врачи согласовывают с пациентом план дальнейших действий (71,1%), только в половине случаев предоставляют возможность задавать вопросы пациентам (57,8%) и спрашивают пациентов о наличии у них вопросов (50,3%). При этом врачи продемонстрировали недостаточное владение навыками убеждения в понимании пациентом полученной информации (36,2%), реагирования на чувства пациента (36,2%), уточнения исходных знаний пациентов относительно проблемы (29,6%).
После обучения, доля врачей, применяющих навыки сбора информации в рамках партнерской модели по 15 навыкам из 19 составила более 90%. Врачи стали чаще выявлять весь перечень жалоб пациентов (с 16,1% до 94,8%) и предполагать правильную диагностическую гипотезу (с 36,7% до 100%). Самым ригидным оказалось обращение к пациенту по имени-отчеству (менее 50%).
После обучения на этапе разъяснения информации доля врачей, применяющих навыки профессионального общения по 7 из 11 навыков, составила более 90%. Самыми ригидными оказались - реагирование на чувства пациентов (81,3%) и обращение к пациенту по имени-отчеству (49%).
По мнению симулированных пациентов, до обучения врачи очень часто не обращаются к пациентам по имени-отчеству (94,5%), не выявляют все жалобы и вопросы пациентов (83,9%), часто не проявляют заботу о комфорте пациентов (63,8%). При этом врачи стараются быть доброжелательными в 76,4% случаев и в 77,4% поддерживают зрительный контакт с пациентами. Было выявлено, что врачи часто приветствуют пациентов в ответ (87,4%), и при общении с пациентами используют понятный язык (97%).
После обучения, симулированные пациенты отметили развитие у врачей всех навыков общения, особенно в части выявления всех проблем пациента, заботы о его комфорте, поддержания зрительного контакта. Доля врачей, не обращавшихся к пациенту по имени-отчеству, даже после обучения оставалась высокой и составила 45,4%. С точки зрения пациентов формирование этого навыка оказалось самым ригидным элементом коммуникации.
Выводы
1. Степень владения врачами медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, навыками профессионального общения не соответствует партнерской модели в отношении большинства ее элементов. По 19 компетенциям из 28, доля применяющих их врачей составила менее 80%.
2. Обучение врачей навыкам профессионального общения с привлечением симулированного пациента повышает уровень владения ими: по 20 компетенциям из 28 доля применяющих их врачей составила более 90%. Доля врачей, применяющих навыки профессионального общения при осуществлении медицинской деятельности, увеличилась с 54,2% до 91,1%.
3. Симулированные пациенты отметили недостаточное владение врачами навыками профессионального общения до обучения и увеличение доли врачей, применяющих навыки профессионального общения после соответствующей подготовки с 63,5% до 90%.
Елена Шапекина
Ваш комментарий будет первым!
Войти или зарегистрироваться, чтобы оставить комментарий.