Конференции / РОСОМЕД-2016, V съезд Российского общества симуляционного обучения в медицине, РОСОМЕД / «ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЛЕЧЕНИЯ ЧЕРЕЗ УСТАНОВЛЕНИЕ БЕСКОНФЛИКТНЫХ И ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПАЦИЕНТОМ»

Результаты

Основы психологического знания необходимы медицинским работникам, поскольку они способствуют: внимательному и заинтересованному отношению людей друг к другу в лечебно-профилактической деятельности; возникающему на этой основе взаимному доверию; способности к соучастию, сопереживанию, эмпатии и, следовательно, взаимопониманию. Последнее необходимо потому, что медицинский работник и пациент вместе решает одну и ту же задачу – сохранения здоровья, предупреждения и лечения заболеваний, что предполагает их сотрудничество и взаимодействие, т.е. активное общение.
Представьте такую ситуацию: проведено непростое обследование, ясен диагноз и рекомендованы методы лечения. Но пациент вместо того, чтобы следовать советам врача, «исчезает с горизонта». Возможно ли такое? Оказывается, возможно. По некоторым данным, в России до 40% пациентов не выполняют указания врачей. Иначе говоря, более чем в трети случаев работа медиков оказывается неэффективной. Почему?
«Врач может иногда излечить, может облегчить, но утешить он должен всегда», – говорит старая французская поговорка. Грамотно установленный психологический контакт с пациентом помогает точнее собрать анамнез, получить более полное и глубокое представление о больном. Это значительно повышает эффективность в решении поставленных задач врача. В случае же отсутствии психологического контакта пациент, возможно, не станет придерживаться врачебных рекомендаций и назначений, проконсультируется у своих знакомых, займется самолечением, обратится к представителям альтернативной медицины.
Пациенты нередко жалуются, что врач не уделил им должного внимания: не выслушал, не рассказал о возможных последствиях заболевания, не выяснил, как они относятся к тем способам лечения, которые он рекомендовал. С точки зрения врача, это нормально, т.к. ему постоянно не хватает времени, и если он будет терпеливо выслушивать каждого больного, то не сможет принять всех ожидающих очереди на прием.
Эффективность практической деятельности врача во многом зависит от того, насколько профессионально специалист организовывает взаимодействие с пациентами, их родственниками и ближайшим окружением, и, конечно же, с коллегами. Доктору необходимо согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника.

Для решения вопросов коммуникативной компетентности врача в Медицинском симуляционном центре Боткинской больницы был открыт специальный курс «Повышение эффективности лечения через установление бесконфликтных и доверительных отношений с пациентом».
За два полных рабочих дня (16 ак. часов) слушатели в группах по 15 человек знакомятся с пятью модулями:
1. Типология личности пациента.
2. Эффективные коммуникативные навыки в общении с пациентами.
3. Типичные конфликты в работе врача. Виды и функции конфликтных ситуаций. Стратегии разрешения конфликтов. Некорректное поведение пациентов и варианты конструктивного общения с манипуляторами.
4. Стресс в работе врача. Психогигиена и психопрофилактика стресса. Способы саморегуляции неблагоприятных эмоциональных состояний
5. Убедительная речь в работе врача.

Во время занятий большое внимание уделяется отработкам практических навыков по следующим темам:
- Определение типа личности по характерным признакам и варианты установления эффективного общения с каждым пациентом через понимание его особенностей характера и поведения.
- Основные фильтры и шаблоны восприятия и обработки информации человеком.
- Методики установления доверительного общения с пациентом через понимание его особенностей: определение типа мотивации, алгоритм принятия решений, на что направлен фокус внимания, предпочитаемый способ мышления, ведущая сенсорная модальность (аудиальная, визуальная, кинестетическая, дигитальная).
- Определение у пациента реальных ценностей и критериев их достижения.
- Эмпатия как основа эффективной коммуникации между врачом и пациентом. Описание и анализ 4-х видов и 3-х уровней эмпатии. Диагностика уровня эмпатии. Развитие эмпатии.
- Эмоции. Детальное описание и анализ основных типов эмоций: печаль, радость, гнев, удивление, презрение, страх, отвращение. Методики распознавания и варианты работы с эмоциями пациента.
- Поведенческие личностные барьеры в общении с пациентом: эмоциональные, субъективные, ролевые, фобии.
- Основы конфликтологии. Конфликт как форма управления противоречиями. Основные приемы управления конфликтом. Стратегии разрешения конфликтов.
- Техника активного слушания. Техника управления общением с пациентом через правильно задаваемые открытые и закрытые вопросы.
- Основы невербального общения.
- Приемы и методы работы с агрессией пациента.
- Мягкие и жесткие техники противодействия манипулированию.
- Анализ шаблонов построения убедительной речи.
За три месяца работы на нашем курсе прошли обучение около 450 человек из 35 медицинских учреждений г. Москвы. Уровень слушателей по должностям охватывал все диапазоны медицинских работников: от медицинских сестер и регистраторов до главного врача и руководителей филиалов. В настоящее время лист ожидания составляет более 500 человек. От четырех больниц г. Москвы было предложение о проведении этого курса в рамках их медицинских учреждений на постоянной основе с учетом их специфики. О полезности и важности нашего курса говорят многочисленные благодарности, как со стороны слушателей, так и от руководства медицинских учреждений.

Все мы прекрасно понимаем, что профессиональная деятельность врача неразрывно связана с общением, как процессом обмена информации, восприятием и пониманием людей друг друга. Более того, в своей практике медицинские работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества – сферой здоровья (физического, психического, социального), прав, системой образования и здравоохранения, с профилактической работой, административными вопросами и другими. Поэтому для достижения максимальной эффективности в своей профессиональной деятельности врач должен хорошо знать закономерности и особенности процесс