Конференции / Росмедобр-2017 / РОСОМЕД-2017 / Опыт региональной сети клинк ООО "Медицина Альфа страхования" в обучении врачей навыкам эффективной коммуникации с пациентом: тренинг и пост-тренинг

Актуальность

EY, исследование коммерческой медицины, Россия 2016-2017 гг:
"Более 40% опрошенных назвали одной из наиболее существенных тенденций повышение требований пациентов к качеству и стандартам оказания медицинской помощи. Пациенты все чаще ожидают от врача персонального подхода и гибкой коммуникации, в связи с чем у них могут возникать жалобы и претензии к уровню обслуживания, не связанные с качеством оказания самой медицинской помощи."

Поле коммуникации "врач-пациент" в современной российский медицине находится в переходе от патерналистской модели коммуникации, к партнерской. И, не смотря на то, что обучение врачей навыкам коммуникации с пациентом пока что не является обязательной частью образования, многие клиники понимают, что такое обучение необходимо, а также напрямую связано с качеством оказания медицинской помощи. Наша клиника видит пациент-ориентированность как одну из основных ценностей, поэтому мы обучаем врачей сети навыкам коммуникации с пациентом.
Однако мы также понимаем, что такое обучение сложный процесс, требующий не только локального формата обучения (тренинг), но также и сопровождения врачей в освоении навыков коммуникации в решении повседневных профессиональных задач. Это тем более актуально, что для многих врачей предлагаемая модель коммуникации принципиально отличается от привычной.В связи с этим мы разрабатываем систему сопровождения для врачей, прошедших обучении по программе "Навыки эффективной коммуникации врача с пациентом". Цель этого проекта - поддержать переход врачей сети клиник к партнерской модели коммуникации с пациентом.

Материалы и методы

1.Тренинг с участием симулированного пациента по программе "Навыки эффективной коммуникации врача с пациентом"
2.Тестирование усвоения знаний по Модулям программы "Навыки эффективной коммуникации врача с пациентом" (множественные и кейсовые вопросы)
3.Бланк самоанализа врача (разработанный на основе Brown Interview checklist)
4.Супервизия врачей
5. Информационная рассылка (гайды по коммуникативным навыкам и научно-популярные статьи о пациент-ориентированном подходе)
6. Оценка врачей (процедура оценки по чек-листам с участием нескольких агентов оценки)

Результаты

В настоящий момент обучено более 200 врачей сети клиник. Врачи хорошо принимают материал программы обучения, включаются в активную работу на тренинге (средний балл по анкетам обратной связи по итогам обучения 9,4 из 10). Высшее и среднее управленческое звено клиник видит необходимость и значимость обучения. Клиники выделяют время врачей для обучения. Отдельные клиники активно включаются в процесс сопровождения врачей после обучения, административное звено готово обучаться тонкостям программы и работы с навыками, чтобы поддерживать применение навыков на рабочих местах.
По окончании обучения врачи проходят тестирование, получают информационную рассылку с расширенными материалами по программе, получают Бланк самоанализа как вспомогательный инструмент для обращения к навыкам коммуникации на рабочем месте, а также инструмент для анализа коммуникативных успехов и неудач во взаимодействии с пациентами.

Обсуждение

В разработке модели пост-тренинга мы опираемся на некоторые материалы EACH (Международной ассоциации коммуникации в сфере медицины). Однако стоит отметить, что если в обучении мы во многом полагаемся на наработки европейских коллег, то в разработке процедуры сопровождения врачей после обучения, нам приходиться прокладывать собственный путь. Перед европейскими клиниками просто не стоит такой задачи - все врачи обучены навыкам коммуникации в течении 6 лет своего дипломного образования и "впитали" эту модель коммуникации как основную.
Нам же требуется новаторская разработка процедуры пост-тренинга в условиях ограниченного тренерского ресурса, отсутствия адаптированных материалов и методов.

Выводы

Обучение, сопровождение и оценка пациент-ориентированности врачей, навыков их коммуникации с пациентом, необходимый элемент менеджмента качества в клинике. Это одно из базовых условий оказания качественной медицинской помощи и наращивании позитивного пациентского опыта.