Тезисы

Актуальность

Удовлетворенность населения качеством оказания медицинской помощи во многом определяется соблюдением медицинскими работниками принципов медицинской этики и деонтологии Именно поэтому основы деонтологического поведения должны формироваться со студенческой скамьи.. В настоящее время это особенно важно. Во-первых, психика молодого человека подвержена стремительно меняющемуся поведению общества, а, во-вторых,- в обществе значительно повышаются требования к деонтологическим аспектам врачебной деятельности.
Вместе с тем, приверженность персонала медицинских организаций к соблюдению норм медицинской деонтологии остается невысокой. Указанное требует разработки новых подходов к обучению студентов, позволяющих не только дать знания, но и на практике продемонстрировать возможность самостоятельного разрешения ими конфликтов и формирования гармоничных отношений с самыми требовательными пациентами.

Материалы и методы

Во время разбора темы "Деонтологические аспекты в работе врача общей практики» со студентами шестого курса лечебного факультета Тверского государственного медицинского университета широко применяются ситуационные игры. В качестве ситуационных задач моделируются реальные жалобы больных на своего лечащего врача, направленные в Министерство здравоохранения Тверской области при соблюдении закона о сохранении персональных данных. Вначале занятия преподаватель со всей группой обсуждает три варианта жалоб, чтобы у студентов сложилось представление об их поведении при реализации ролевой игры. Затем из группы студентов формируется четыре подгруппы по три человека, которые представляют интересы пациента, врача или сотрудника Министерства здравоохранения. После подготовки, в течение 45 мин. каждая подгруппа разыгрывает ситуацию по конкретной жалобе, а остальные студенты участвуют в ролевой игре в качестве активных наблюдателей, задавая при необходимости уточняющие вопросы или реагируют на отдельные эпизоды обсуждения жалобы положительными или отрицательными репликами. Главная задача игры - выработка умений анализировать, оценивать и разрешать ту или иную проблемную ситуацию посредством ее обсуждения, творческого использования и трансформации знаний, применения методов эвристики, «мозгового штурма» и др. Преподаватель оценивает решение каждой подгруппы, выставляет оценки на основании подсчитанных баллов. Баллы выставляются за быстроту принятия решения, детализацию плана решения, четкое, полное формулирование проблемы, полноту и доказательность решения.

Результаты

Сравнивая вводную часть занятия с последующими ситуационными играми, необходимо отметить не только нарастающую активность студентов в ходе занятия, но и их увеличивающую объективность в оценке деонтологической ситуации между врачом и пациентом.

Обсуждение

В настоящее время повышение образования студентов медицинских ВУЗов в области деонтологии приобретает особое значение. От того, как будет налажен контакт между врачом, пациентом и его родственниками зависит успешность диагностики, лечения и профилактики заболеваний, а также время, затраченное на приём. Использование при обучении материалов лекций, ситуационных задач, основанных на реальных жалобах населения, дискуссий позволило сделать учебный процесс более реалистичным и живым. Несомненно, такие интерактивные занятия позволят студентам деонтологически правильно вести себя во время своей врачебной деятельности.

Выводы

Таким образом, использование ситуационных игр при обучении студентов-медиков вопросам деонтологии позволит повысить не только уровень знаний обучающихся, но и навыки общения с пациентом, что будет ими использовано в дальнейшей профессиональной деятельности.

Актуальность

EY, исследование коммерческой медицины, Россия 2016-2017 гг:
"Более 40% опрошенных назвали одной из наиболее существенных тенденций повышение требований пациентов к качеству и стандартам оказания медицинской помощи. Пациенты все чаще ожидают от врача персонального подхода и гибкой коммуникации, в связи с чем у них могут возникать жалобы и претензии к уровню обслуживания, не связанные с качеством оказания самой медицинской помощи."

Поле коммуникации "врач-пациент" в современной российский медицине находится в переходе от патерналистской модели коммуникации, к партнерской. И, не смотря на то, что обучение врачей навыкам коммуникации с пациентом пока что не является обязательной частью образования, многие клиники понимают, что такое обучение необходимо, а также напрямую связано с качеством оказания медицинской помощи. Наша клиника видит пациент-ориентированность как одну из основных ценностей, поэтому мы обучаем врачей сети навыкам коммуникации с пациентом.
Однако мы также понимаем, что такое обучение сложный процесс, требующий не только локального формата обучения (тренинг), но также и сопровождения врачей в освоении навыков коммуникации в решении повседневных профессиональных задач. Это тем более актуально, что для многих врачей предлагаемая модель коммуникации принципиально отличается от привычной.В связи с этим мы разрабатываем систему сопровождения для врачей, прошедших обучении по программе "Навыки эффективной коммуникации врача с пациентом". Цель этого проекта - поддержать переход врачей сети клиник к партнерской модели коммуникации с пациентом.

Материалы и методы

1.Тренинг с участием симулированного пациента по программе "Навыки эффективной коммуникации врача с пациентом"
2.Тестирование усвоения знаний по Модулям программы "Навыки эффективной коммуникации врача с пациентом" (множественные и кейсовые вопросы)
3.Бланк самоанализа врача (разработанный на основе Brown Interview checklist)
4.Супервизия врачей
5. Информационная рассылка (гайды по коммуникативным навыкам и научно-популярные статьи о пациент-ориентированном подходе)
6. Оценка врачей (процедура оценки по чек-листам с участием нескольких агентов оценки)

Результаты

В настоящий момент обучено более 200 врачей сети клиник. Врачи хорошо принимают материал программы обучения, включаются в активную работу на тренинге (средний балл по анкетам обратной связи по итогам обучения 9,4 из 10). Высшее и среднее управленческое звено клиник видит необходимость и значимость обучения. Клиники выделяют время врачей для обучения. Отдельные клиники активно включаются в процесс сопровождения врачей после обучения, административное звено готово обучаться тонкостям программы и работы с навыками, чтобы поддерживать применение навыков на рабочих местах.
По окончании обучения врачи проходят тестирование, получают информационную рассылку с расширенными материалами по программе, получают Бланк самоанализа как вспомогательный инструмент для обращения к навыкам коммуникации на рабочем месте, а также инструмент для анализа коммуникативных успехов и неудач во взаимодействии с пациентами.

Обсуждение

В разработке модели пост-тренинга мы опираемся на некоторые материалы EACH (Международной ассоциации коммуникации в сфере медицины). Однако стоит отметить, что если в обучении мы во многом полагаемся на наработки европейских коллег, то в разработке процедуры сопровождения врачей после обучения, нам приходиться прокладывать собственный путь. Перед европейскими клиниками просто не стоит такой задачи - все врачи обучены навыкам коммуникации в течении 6 лет своего дипломного образования и "впитали" эту модель коммуникации как основную.
Нам же требуется новаторская разработка процедуры пост-тренинга в условиях ограниченного тренерского ресурса, отсутствия адаптированных материалов и методов.

Выводы

Обучение, сопровождение и оценка пациент-ориентированности врачей, навыков их коммуникации с пациентом, необходимый элемент менеджмента качества в клинике. Это одно из базовых условий оказания качественной медицинской помощи и наращивании позитивного пациентского опыта.

Актуальность

Последние 30 лет во многих странах в программы медицинского образования включают обучение навыкам профессионального общения в качестве самостоятельной дисциплины. Поскольку коммуникативная компетентность врача позволяет более эффективно решать ряд стоящих перед ним задач, а также повышает удовлетворенность, как пациента, так и самого врача качеством оказываемой медицинской помощи, в отдельных медицинских вузах нашей страны также постепенно вводится обучение студентов навыкам общения.
Для того, чтобы обучение было максимально эффективным, целесообразно учитывать: исходный уровень знаний и навыков студентов; ожидания студентов от предстоящего обучения, актуальные для них вопросы и проблемы и эмоциональные реакции студентов на процесс обучения и отношение к изучаемому объекту.
В каждой стране в медицине есть свои сложившиеся традиции общения врачей с пациентами. В каждом вузе есть своя специфика обучения студентов клиническим дисциплинам, в рамках которого студенты получают некоторые представления об общении с пациентами. Также существует и специфика клиник, на базе которых студенты проходят практику и усваивают принципы общения персонала с пациентами и их родственниками (так называемое «скрытое обучение», которое происходит через подражание более опытным коллегам). Есть данные, указывающие на то, что к старшим курсам у студентов меняется отношение к пациентам и к принципам профессионального общения, во многом под влиянием «скрытого обучения». Для разработки специального факультативного курса по навыкам общения, было проведено исследование, цель которого выявить представления студентов медицинского вуза о коммуникативных аспектах работы с пациентами.

Материалы и методы

В качестве метода исследования было выбрано полуструктурированное интервью, поскольку свободная беседа с заинтересованным слушателем создает условия для вспоминания событий из опыта и их вдумчивого анализа. Были вопросы, которые задавались напрямую (например, о планах на дальнейшую профессиональную деятельность, о наличии опыта работы по специальности и др.), а для получения более сложной информации, связанной с локусом контроля (т.е. считает ли респондент, что медицинский работник может оказать существенное влияние на то, как складываются его взаимоотношения с пациентом (внутренний локус контроля), либо считает, что решающую роль играют личностные особенности пациента (внешний локус контроля)), предлагалось вспомнить и проанализировать ряд ситуаций, в которых они принимали непосредственное участие либо были свидетелями. Требовалось описать ситуацию и действия студента либо другого медицинского работника; высказать свои предположения о возможных причинах ситуации; предлагалось подумать, какие еще действия можно было предпринять для конструктивного разрешения сложившейся ситуации.
Всего мы проинтервьюировали 41 студента, из них мужского пола 15 человек, женского 26; студентов 4 курса 17, 5 курса 7, 6 курса 17. Студенты давали интервью на условиях анонимности.

Результаты

Все респонденты предполагают свою дальнейшую профессиональную деятельность в различных сферах медицины, непосредственно связанных с общением с пациентами. Не выявлено статистически значимого преобладания студентов с внешним или внутренним локусом контроля при общении с пациентами.
Составлен перечень ситуаций, воспринимаемых студентами в качестве субъективно сложных (перечисление в порядке убывания частоты встречаемости): отказ пациента от общения со студентами (27 % ответов); «неадекватное» поведение пациента или родственника, обусловленное алкогольным или наркотическим опьянением, предполагаемым психическим заболеванием или изначальным агрессивным настроем (24% ответов); подавленность пациента или его родственников, обусловленная состоянием здоровья пациента и лечением (19% ответов); излишне разговорчивый пациент (7% ответа); отказ от неприятных процедур (5% ответа). Не удалось выявить конкретных ситуаций, связанных для студентов с переживанием чувства своей компетенции.
Установлено, что в целом медицинская практика воспринимается как личное участие в важном деле – оказании медицинской помощи пациентам, причем чувство удовлетворенности от практики значимо повышается у студентов 5 курса по сравнению с 4-ым.

Обсуждение

Более трети студентов (15 респондентов) декларируют осознание своей некомпетентности в сфере общения с пациентами и высказывают запрос на обучение.
Не выявлено значимых изменений в отношении студентов к пациентов от 4 курса к 6: ни в отношении локуса контроля, ни в отношении типов ситуаций в общении, которые вызывают трудности.
Выявленные различия между студентами мужского и женского пола. Различия касались типов субъективно сложных пациентов и ситуаций. Студентки значимо чаще сталкиваются с отказом от общения со стороны пациента, предпочитающего иметь дело с опытным специалистом.
Различия студентов четвертого и пятого курса в удовлетворенности после практики возможно связано с тем, что во время практики пятикурсникам чаще дают более сложные задачи и они чаще непосредственно взаимодействуют с пациентами, а не выступают лишь в качестве наблюдателей и реже выполняют задачи, не связанные с оказанием медицинской помощи (уборкой помещений и т.п.). Между студентами 5 и 6 курса нет значимых различий по этому параметру.

Выводы

Таким образом, для создания факультативного курса «Тренинги навыков клинического общения» условия достаточно благоприятные: часть студентов имеет осознанный запрос на подобное обучение; среди студентов не являются преобладающими установки, существенно затрудняющие подобное обучение (внешний локус контроля в общении с пациентами).
Выявленные в ходе интервьюирования типы сложных ситуаций и сценарии реакций «трудных» пациентов могут быть использованы в качестве учебного материала, на котором можно проводить отработку универсальных навыков профессионального общения.

Актуальность

На современном этапе одной из важных профессиональных компетентностей медицинских работников является владение коммуникативными навыками. Проблемы правильных коммуникаций занимать лидирующие позиции в контексте конфликтов, что оказывает опосредованное влияние на результат лечения и социальную адаптацию пациентов. Это обуславливает необходимость поиска новых путей повышения уровня знаний и коммуникативных навыков с целью успешного применения коммуникативных компетенций в профессиональной деятельности медицинских работников.

Материалы и методы

Проведен опрос 100 медицинских работников (врачи и средний медицинский персонал). Методика "Шкала субъективного благополучия" - представляет скрининговый психодиагностический инструмент для измерения эмоционального компонента субъективного благополучия, или эмоционального комфорта. Тест жизнестойкости Мадди - включает компоненты: вовлеченность, контроль, принятие риска. Выраженность этих компонентов и жизнестойкости в целом препятствует возникновению внутреннего напряжения в стрессовых ситуациях за счет стойкого совладания (hardy coping) со стрессами и восприятия их как менее значимых. Тест смысложизненных ориентаций "Цель в жизни" - определяет уровень переживания индивидом онтологической значимости жизни. "Тест Хейма" - определяет адекватность (неадекватность) стратегии преодоления сложных, стрессовых жизненных ситуаций.

Результаты

Полученные результаты тестирования позволяют составить "профиль" аудитории и коррегировать выявленные отклонения в ходе проведения Тренинга "Профессиональная коммуникация в медицине". Полученные результаты свидетельствуют о необходимости оптимизации работы медицинских коллективов, направленной на активизацию каждого сотрудника и обеспечение его «включенности» в общий рабочий процесс. Целесообразно создание на местах условий, при которых каждый сотрудник будет ощущать свой вклад и ответственность за деятельность медицинского учреждения, чувствовать поддержку руководства медицинской организации и своих коллег. Необходимо "перестраивать" мышление работников, на более позитивное. Недостаточная развитость коммуникативных навыков подтверждает целесообразность дальнейшего проведения образовательных мероприятий для медицинских работников учреждений здравоохранения.

Обсуждение

В рамках дополнительного образования медицинских работников коммуникативным навыкам проводится Тренинг "Профессиональная коммуникация в медицине". Предварительно посредством опросников определяется эмоциональный компонент субъективного благополучия, эмоционального комфорта, Тест жизнестойкости Мадди, Тест смысловых ориентаций а также диагностика механизмов совладания со стрессовыми ситуациями Хайма. Анализ результатов методике «Шкала субъективного благополучия» показал, что в целом для медицинских работников характерен средний уровень субъективного ощущения благополучия. При этом, отмечается отсутствие признаков повышенного психоэмоционального напряжения или снижения общего фона настроения. Средний показатель "Значимость социального окружения" в данной группе составил – 2,35 (норматив более 4). Данный показатель можно интерпретировать как существующую тенденцию к недостаточности опоры на связи с окружающими, некоторую ограниченность в контактах. Среднегрупповой показатель степени удовлетворенности повседневной деятельностью составил – 3,38 (нижняя граница нормы – 4). Это свидетельствует о недостаточной мотивации к повседневной профессиональной деятельности, отсутствию удовлетворенности в этой деятельности, снижению энергетического потенциала. По результатам теста - 54% опрошенных имеют средний уровень жизнестойкости, 38% - высокий уровень, и 8% - низкий. При анализе трех компонентов (шкал), составляющих общей показатель «жизнестойкость», выявляется относительное «западание» показателя под названием «контроль». Данные результаты позволяют предполагать у респондентов наличие тенденции к переживанию беспомощности, ощущение невозможности повлиять на результат деятельности, контролировать развитие событий. Результаты теста смысложизненных ориентаций: 66% опрошенных – высокий показатель, 32% - средний показатель и 2% - низкий показатель. Более низкие значения по этой шкале свидетельствуют о тенденции к неудовлетворенности своей жизнью в настоящем. Относительное снижение значений по шкале 5 («Локус контроля – жизнь») можно интерпретироваться как признак существующей тенденции воспринимать неподвластность жизни сознательному контролю, иллюзорность свободы и бессмысленность что-либо загадывать на будущее. Данный показатель коррелирует со снижением значений по шкале «контроль» теста жизнестойкости Мадди, а также со снижением среднего значения степени удовлетворенности повседневной деятельностью в «Шкале субъективного благополучия». Результаты теста показывают, что примерно в половине случаев у наших респондентов преобладают адекватные стратегии совладания в ситуациях стресса. Результаты теста "Хейма" - 55,2% случаев выбора адекватных стратегий. Наиболее часто встречающаяся стратегия – «диссимуляция» (несущественные трудности и игнорирование трудностей).

Выводы

Анализ результатов тестов отражает переживание беспомощности, ощущения невозможности повлиять на результат деятельности, контролировать развитие событий, при этом ниже нормы показатель степени удовлетворенности повседневной деятельностью. Кроме того выявлена недостаточность опоры на связи с окружающими, ограниченность в контактах, недостаточно применение правильных коммуникаций как ресурса для решения собственных трудностей.

Актуальность

Возросший уровень медицины, демократизация общества привели к смене модели медицины с патерналистской на партнёрскую. Пациент-ориентированная модель профессионального взаимодействия подразумевает принятие точки зрения пациента, эмпатийное отношение и т.п. Наличие информации о правилах общения не даёт гарантии для появления эффективных форм взаимодействия медицинского работника с пациентами. Необходима осознанная практика. Для большинства специальностей здравоохранения коммуникативная компетенция является профессиональным инструментом, владение которым достойно для оценивания во время проведения различных экзаменов. Такая оценка возможна либо в реальных условиях, либо в условиях симуляции с использованием специально подготовленных симулированных пациентов (СП). Исследование посвящено изучению возможностей оценки в симулированных условиях владением навыками коммуникации с пациентами молодыми врачами, как прошедшими специальное обучение-тренинги в симулированных условиях, так и обучающихся по традиционным программам.

Материалы и методы

После первого съезда специалистов по коммуникативным навыкам в медицине (2 октября 2016 г., Москва) специалистами из Екатеринбурга создан проект Экзаменационной станции для первичной аккредитации выпускников «Лечебное дело» по навыкам общения. Совместно с сотрудниками Сеченовского университета этот проект неоднократно апробировался. Опасения, связанные с организационными сложностями первоначального периода процедуры первичной аккредитации, не позволили сделать данную станцию обязательной. Вузам было предложено организовать у себя пилот, для чего в мае при поддержке РОСОМЕДа было реализовано два курса (с дистанционной поддержкой) для подготовки специалистов из числа ППС по теме «Симулированный пациент навыков общения в медицине». В курсах успешно приняли участие представители различных медицинских вузов. Тем не менее, пилотная станция была внедрена на втором этапе аккредитации в двух вузах. При работе на станции использовалось три формы для заполнения чек-листа с количественным расчетом показателей. Один заполнялся экспертом при наблюдении за работой экзаменуемого, второй – симулированным пациентом, а третий в виде имитации электронной карты пациента заполнял сам экзаменуемый о результатах своей беседы. В системе чек-листов отдельно оценивались коммуникативные навыки (форма вопросов, обобщение, прояснение позиции пациента ...), а также количество пропедевтических вопросов по конкретным органам, системам, симптомам. В ходе разработки станции и в процессе ее прохождения, проводился опрос экспертов, а также опрос и анкетирование экзаменуемых.

Результаты

Количество аккредитуемых, принявших участие в пилоте в Первом Московском государственном медицинском университете им. И.М. Сеченова и Уральском государственном медицинском университете соответственно 97 (9% от всех выпускников)/38 (21% от всех выпускников). Количество принявших участие в пилоте, прошедших специальное обучение по коммуникативным навыкам в медицине 4 (1 % от участвующих в пилоте)/100% от участвующих в пилоте. Количество персонала (включая экспертов), привлеченных для работы одной станции одновременно 2/2 человека. Общее количество подготовленных экспертов для работы на данной станции (взаимозаменяемых) 2/5. Общее количество подготовленных симулированных пациентов для работы на данной станции (взаимозаменяемых) 8/3.
Доля от всех участников, получивших неудовлетворительный результат, – 5%. Доля участников, получивших результат по оценке коммуникативных навыков ниже среднего, – от 45% до 60 % (в зависимости от системы весовых коэффициентов пунктов чек-листа), как среди проходивших обучение, так и среди общего числа аккредитуемых. Количество участников, проходивших обучение и указавших в медицинских записях верный ведущий диагностический признак среди обученных выше, чем среди не проходивших специальное обучение (93% и 61% соответственно).
По опросам участников аккредитации и отдельно экспертов (что весьма ценно) данная станция показалась большинству участников самой реалистичной и больше всего похожей на основную деятельность врача первичного звена.

Обсуждение

Обнаружена обратно пропорциональная связь между оценкой в штрафных баллах по чек-листу и оценкой в позитивных баллах впечатления симулированного пациента (коэффициент корреляции от -46% до -27%, (в зависимости от системы весовых коэффициентов пунктов чек-листа). Что означает, чем лучше коммуникативные навыки, тем лучше оценка от симулированного пациента. Не обнаружено существенной зависимости между оценкой по чек-листу и количеством заданных уточняющих вопросов (пропедевтических). Обнаружена зависимость между баллами, полученными за основной чек-лист и баллами, полученными за оценку записей в «карте пациента» (коэффициент корреляции 23%). Что означает, чем лучше оценка коммуникативных навыков, тем качественнее оформление медицинской документации и выше диагностические способности врача.

Выводы

Полученные результаты пилотирования станции дают аргументированные основания для вывода о том, что данная станция должна обязательно быть включена в процедуру экзаменов медицинских работников. Для этого не обязательно специальное обучение экзаменуемых, и те, и другие демонстрируют уровень коммуникативных навыков примерно одинаковый (данные пилота Сеченовского университета). Информация о правилах общения с пациентом включена во все образовательные программы. Тем не менее, более эффективными в целом оказались студенты, прошедшие специальный тренинг. Что позволяет сделать вывод о том, что тренинги по коммуникативным навыкам могут существенно повысить качество итоговой подготовки специалистов практического здравоохранения, а, следовательно, элективные или факультативные занятия должны быть. Для организации работы станции должны быть специально подготовленные пациенты (СП), а также прошедшие тематическое обучение экзаменаторы. Дальнейшими задачами для внедрения данного проекта должно стать установление проходного балла, а также увеличение количества валидных для отечественного здравоохранения сценариев.

Актуальность

Качество медицинской помощи определяют как совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки, технологиям и стандартам. С каждым годом все большее внимание уделяется уровню подготовки медицинских работников, как со стороны работодателей, так и со стороны общественности. Выпускаемый медицинскими ВУЗами врач-лечебник, прошедший аккредитацию специалиста, помимо теоретических познаний, безусловно, должен обладать определенными коммуникативными навыками (установление контакта, выстраивание доверительных отношений «врач-пациент», проведение опроса с детализацией жалоб и т.д.). Именно они во многом определяют субъективную оценку пациента – главного потребителя медицинских услуг – о качестве оказанной ему медицинской помощи.

Материалы и методы

Объектом изучения явились первичные амбулаторные приемы врачей участковых терапевтов с помощью анкеты, составленной на основании приказа МЗ РФ №923н от 15.11.2012 Об утверждении порядка оказания медицинской помощи взрослому населению по профилю «Терапия» и паспорта экзаменационной станции «Сбор анамнеза на первичном амбулаторном врачебном приёме» Государственной итоговой аккредитации врачей-специалистов 2017 г. Проанализированы 150 амбулаторных приемов врачей участковых терапевтов за период времени с 30.06.2017 по 15.07.2017. Критериями оценки явились коммуникативные навыки: установление контакта с больным (приветствие, забота о его комфорте, самопрезентация врача); качество и полнота проведенного опроса (начало расспроса с фразы «На что жалуетесь?», внимательное слушание, обобщение, скрининг, учет мнения пациента); выстраивание отношений в процессе общения (зрительный контакт, перебивание, критика в адрес пациентка).

Результаты

Согласно проведенному анализу, среднее время первичного врачебного приема составило 13±3,1 минут, в 38% случаев (57 пациентов) прием длился более 15 минут.
При оценке категории «Установление контакта» выявлено: врач здоровался с пациентом на 78 приемах (52%); сообщал больному, где можно расположиться и куда положить свои вещи - 26% (39 приемов); самопрезентация врача-участкового ни разу не осуществлялась; согласие на расспрос получено в 100% случаев; «Идентификация личности пациента» выполнена на 126 приемах (84%).
Анализ категории «Расспрос» позволил установить: врач начинал общение с вопроса о жалобах пациента в 96% случаев (144 приема); выслушивал без перебивания в 74% (110 приемов); дополнительный расспрос проведен у 29 пациентов (24%), что позволяет задуматься о возникновении дефекта первичной диагностики; учет мнения пациента о связи своего заболевания с какими-либо событиями произведен в 8% случаев (11 пациентов).
Выстраивание отношений в процессе общения врача с пациентом недостаточно удовлетворительное: зрительный контакт более половины от времени взаимодействия не был установлен ни на одном приеме, больше всего времени врач уделял заполнению медицинской документации. С целью сокращения времени приема участковый терапевт перебивал пациента (в 48% случаев), критика в адрес пациента наблюдалась также в 48% случаев.
Таким образом, установление контакта с пациентом было проведено лишь на половине анализируемых приемов: отмечалось несоблюдение врачами правил этикета (приветствие и прощание), полное отсутствие самопрезентации. Опрос пациентов оценен как неполный: лишь на трети приемов была произведена детализация жалоб и проведен дополнительный расспрос, а мнение больных о своем состоянии учитывалось лишь в 8% случаев. Выстраивание взаимоотношений «врач-пациент» также оказалось неудовлетворительным: зрительный контакт отсутствовал на большей части приемов, в половине случаев врач перебивал пациента и допускал критику в его адрес.

Выводы

Время амбулаторного первичного приема врача участкового терапевта укладывается в установленные стандарты (15 минут) только на 62% от всех приемов; элементарные правила этикета врачом не соблюдаются почти в половине всех наблюдаемых случаев (48%), при этом о комфорте пациента чаще всего врач заботится (64%), самопрезентацию не проводит; практикующие врачи уделяют недостаточно времени и внимания полному сбору анамнеза заболевания и жизни: дополнительный расспрос проводят в 24% случаев, а мнения пациента не учитывается в 92%; в 48% случаев не устанавливаются партнерские взаимоотношения между врачом и пациентом, более того, зачастую поведение врача вызывает негативную эмоциональную реакцию со стороны больного; физикальное обследование чаще всего проводилось не в полном объеме, что обусловлено, первую очередь, жесткими временными рамками.
Ввиду выявления у врачей терапевтов амбулаторно-поликлинического звена недостаточного уровня владения коммуникативными навыками, целесообразным представляется проведение ряда мероприятий (тренингов, курсов) по дополнительной подготовке в этом направлении специалистов, как действующих, так и будущих.